Klachtenregeling

Artikel 1: begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• • klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de nota, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
  • klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht (namens de cliënt) kenbaar maakt;
  • klachtenfunctionaris: de advocaat belast met de afhandeling van de klacht. Boudewijn Advocatuur heeft een afspraak met advocatenkantoor Meesters van het Zuiden (www.meestersvanhetzuiden.nl), gevestigd te Venlo, dat één van de advocaten van dit kantoor zal optreden als klachtenfunctionaris. Indien de klager daarmee instemt kan ook een advocaat van Boudewijn Advocatuur optreden als klachtenfunctionaris.

Artikel 2: toepassingsbereik

1. 1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Boudewijn Advocatuur en de cliënt.
   2. De klachtenfunctionaris belast met de afhandeling van de klacht draagt zorg voor de klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3: doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

1. 1. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
   2. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
   3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
   4. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
   5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

1. 1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van Boudewijn Advocatuur. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
   2. Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost, kunnen door een partij worden voorgelegd aan volgens de algemene voorwaarden bevoegde rechtbank. Daarbij zijn de procedureregels van toepassing zoals opgenomen in het Wetboek van burgerlijke rechtsvordering c.a.

 Artikel 5: interne klachtprocedure

1. 1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht dan wordt, indien de klacht niet in eerste overleg met Boudewijn Advocatuur kan worden opgelost, de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris.
   2. De klachtenfunctionaris stelt de klager in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. Vervolgens wordt de beklaagde advocaat om een reactie verzocht op de klacht.
   3. De klachtenfunctionaris stelt de beklaagde advocaat in de gelegenheid om samen met de cliënt tot een oplossing te komen van de klacht.
   4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
   5. De klachtenfunctionaris stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
   6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager en de klachtenfunctionaris het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

 Artikel 6: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. 1. De klachtenfunctionaris neemt bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
   2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7: verantwoordelijkheden

1. 1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
   2. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
   3. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8: klachtregistratie

1. 1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
   2. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
   3. Periodiek worden verslagen en aanbevelingen op kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.